QoS & Gangguan Rangkaian


Jika Ini Berlaku, Amat Mengecewakan Bukan?

Apa itu Kualiti Servis, atau dalam bahasa Inggerisnya, Quality of Services (QoS)? Secara kasarnya, ia boleh ditakrifkan sebagai kualiti yang diharapkan dan menjadi penanda aras kepada kepuasan pengguna. Daripada sudut teknikal, ada pelbagai definisi dan umumnya semua definisi yang ada merujuk kepada dua faktor utama, iaitu kepuasan pengguna, dan kehadiran servis. Jika indeks QoS adalah tinggi, rungutan pengguna adalah minimum, dan jika sebaliknya, pengguna akan menjadi tidak puas hati dan seterusnya menjejaskan operasi sesebuah sistem atau syarikat tersebut.

Idea saya untuk menulis berkenaan QoS ini hadir apabila membaca rungutan pengguna DiGi, Maxis dan Celcom yang mengalami gangguan rangkaian baru-baru ini. Gangguan rangkaian bukanlah sesuatu perkara yang asing dan semua penyedia perkhidmatan ada melalui pengalaman ini. Tetapi dengan gaya hidup masa kita yang sering bersambung (always connected) dan kebergantungan hampir 100% kepada Internet dalam urusan seharian, gangguan perkhidmatan walaupun seketika merupakan perkara yang dirasakan tidak wajar dan tidak patut berlaku. Pendek kata, benarlah kata orang, masyarakat zaman sekarang terlalu bergantung kepada teknologi!

Rata-rata merungut dan menyalahkan penyedia perkhidmatan kerana dikatakan gagal menyediakan perkhidmatan yang setimpal, tidak efisien, hanya tahu untung dan lain-lain komen yang bersifat marah, tidak puas hati malah ada yang berbunyi seperti ugutan. Petikan daripada laman Twitter menunjukkan segalanya:

Apa yang anda baca di atas merupakan sebahagian daripada komen dan rungutan pengguna di Malaysia. Jika anda berkelapangan, pergi ke laman web Twitter dan cari keyword ‘Celcom’, ‘Maxis’, dan ‘DiGi’. Anda akan terkejut dengan hasil carian yang terpapar.

Kebanyakan isu yang dialami pengguna adalah berkaitan dengan tahap Kesediaan Rangkaian (Network Availability). Apabila rangkaian penyedia perkhidmatan mengalami masalah (Network Down), hampir semua jenis servis tidak dapat diakses, dan lazimnya mengikut praktis industri, tempoh standard yang diperlukan untuk membaik pulih sebarang gangguan adalah selama empat (4) jam. Daripada sudut pandangan pengguna pula, tempoh 4 jam itu adalah terlalu lama dan mereka menginginkan respon yang lebih pantas. Siapa yang boleh bertahan 4 jam tidak boleh menggunakan telefon bimbit?

Sebab & Kesan Gangguan Rangkaian (Network Outage)

Apabila berlaku gangguan rangkaian, dalam kes ini merujuk kepada rangkaian telefon bimbit, majoriti pengguna akan ditimpa masalah dan kesusahan kerana telefon bimbit merupakan medium komunikasi utama. Produktiviti mungkin terganggu, panggilan dan maklumat-maklumat yang penting tidak dapat diakses dan pelbagai kesulitan yang lain. Itu daripada sudut pengguna, bagaimana pula dengan penyedia perkhidmatan?

Penyedia perkhidmatan turut tidak terlepas daripada menerima kesan negatif. Selain dilempari dengan komen negatif dan aduan bertali-arus, kos untuk membaik pulih dan mengembalikan fungsi rangkaian kepada asal juga memerlukan belanja yang besar. Jurutera rangkaian perlu dipanggil bertugas, alatan perlu diganti dan perisian yang terjejas perlu diprogramkan semula. Saya memetik satu slide daripada Cisco Systems yang bertajuk ‘Networkers 2004: Availability Measurement’ (slide ini boleh dimuat turun di sini),

Studies by Sage Research Determined That US-Based Service Providers Encountered:
FIRST FACT: Percent of downtime that is unscheduled: 44%
SECOND FACT: 18% of customers experience over 100 hours of unscheduled downtime or an availability of 98.5%
THIRD FACT: Average cost of network downtime per year: $21.6 million or $2,169 per minute!

Rumusannya, gangguan rangkaian sebenarnya melibatkan kos yang sangat tinggi, dan penyedia perkhidmatan jika mampu sememangnya tidak mahu perkara ini terjadi. Terdapat banyak faktor yang menyebabkan gangguan rangkaian terjadi, iaitu,

Congestive degradation: Peningkatan kapasiti yang tak terjangka, kualiti perisian, kesilapan konfigurasi peralatan.

Change Management: Rekabentuk rangkaian.

Hardware Failure: Masalah bekalan kuasa, implementasi protokol yang kurang tepat, kerosakan peralatan, kerosakan peralatan utama (key-hardware e.g. DNS, MSC, SMSC).

Persoalannya di sini, ramai pengguna mengatakan bahawa kualiti dan kesediaan (uptime) rangkaian penyedia perkhidmatan di Malaysia adalah antara yang terburuk di dunia. Kerap terganggu, servis tidak memuaskan, lambat bertindak, lembab dan lain-lain perkataan negatif. Benarkah begitu? Mari kita lihat!

Kajian Berkenaan Kesediaan Rangkaian (Network Uptime)

OK, untuk topik Network Uptime ini, saya ingin membawa anda untuk mengkaji kes yang dialami oleh Celcom Axiata Berhad. Saya memilih Celcom kerana operator ini dikatakan paling kerap berlaku kes gangguan rangkaian. Masih ingatkah lagi akan kejadian pada Hari Raya ke-5 satu masa dahulu? Celcom mengatakan bahawa tahap gangguan rangkaian yang dialaminya masih di bawah paras standard industri dan boleh diterima. Para pengguna dan masyarakat pula, umumnya percaya bahawa apa yang berlaku merupakan di luar standard industri kerana kekerapannya yang tinggi. Kesediaan rangkaian yang ideal (100%) adalah terlalu idealist dan tidak mungkin, jika di paras 99% pun sudah cukup baik.

Mari kita lihat petikan Laporan Tahunan Telekom Malaysia Berhad, di bawah tajuk Celcom (Malaysia) Berhad. Perhatikan petikan imej ini, dan cuba fahamkan,

Network Capacity, Productivity & QoS

Di bawah tajuk Quality of Service, Overall Network Availability, Celcom secara umumnya memiliki kesediaan rangkaian sebanyak 99% sepanjang tahun (dalam rajah di atas, dari tahun 2004-2007). Untuk empat tahun tersebut, puratanya adalah 99.47%, dan apa yang dimaksudkan dengan angka ini?

PERTAMA: Jika rangkaian adalah 99.47% sedia sepanjang tahun, maka 1.005% adalah masa rangkaian mengalami masalah (down).

KEDUA: Dari sudut tahunan (bilangan hari), 1.005% daripada 365 hari adalah 3.67 hari.

KETIGA: 3.67 hari dalam kiraan jam adalah 88.08 jam.

KESIMPULAN: Dalam setahun, puratanya Celcom mengalami gangguan sebanyak empat hari, atau lebih tepat, jumlah jam gangguan berlaku dalam setahun adalah kira-kira 88.08 jam.

Adakah ini boleh diterima? Ingat, hanya 1% dari setahun gangguan rangkaian berlaku, dan ini adalah masih boleh diterima dan menjadi standard industri. Para pengguna merasakan sebaliknya kerana keterbegantungan kepada telefon bimbit yang terlalu tinggi, sehinggakan gangguan rangkaian merupakan sesuatu perkara yang langsung tidak boleh diterima. Sekali lagi, gangguan rangkaian menyebabkan kos yang besar kepada penyedia rangkaian, dan tidak ada sebab penyedia rangkaian suka mengalami gangguan servis dan tidak berbuat apa-apa. Anda perlu berfikir dari sudut kedua-dua belah pihak, dan bukan sebelah pihak sahaja. Jika anda merasakan operator anda tidak menjalankan tugas dengan baik, anda ada pilihan dan bebas untuk bertukar. Hak di tangan anda!

Demikianlah adanya.

This entry was posted in Anecdote, Bahasa Melayu and tagged , . Bookmark the permalink.

What do you think?

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s